O Governo Federal recentemente renovou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Uma das principais mudança é a de ampliação dos canais de reclamações, que agora é possível por sites, aplicativos, Chatbots, entre outras ferramentas digitais. Na antiga regra, só era possível utilizar o atendimento via ligação.
As demandas dos consumidores mudaram muito nos últimos anos, seja em canais utilizados para se comunicar com as empresas ou até mesmo às expectativas em relação ao imediatismo e à resolução de seus problemas.
Entre 2019 e 2020, houve um aumento de 70% nas reclamações referente ao SAC via ligação telefônica. Essas novas regras vieram para facilitar a comunicação entre empresas e clientes.
A nova Lei do SAC
O decreto 11.034/2022 modificou o Código de Defesa do Consumidor e essa nova lei, serve para tudo que estiver relacionado ao SAC, seja para: Reclamações, dúvidas, informações, suspensões, contestações, ou cancelamento de serviços.
O atendimento Omnichannel, já faz parte do atendimento de muitas empresas, por fornecer contato por diversos canais, trouxe uma facilidade para o cliente na hora de entrar em contato com as empresas.
A nova lei veio para inovar as formas de comunicação, entre empresas e clientes. Tendo como objetivo, tornar o relacionamento entre empresas e clientes mais satisfatório, diminuindo o tempo de espero do cliente e facilitando na hora de solucionar problemas.
Conheça as mudanças da nova Lei do SAC
Atendimento Omnichannel: Agora as empresas serão obrigadas a terem mais de um canal de atendimento para os clientes. Além do telefone, esses canais podem ser: Site, Chatbot, aplicativo ou outras plataformas digitais.
Atendimento humano pelo menos 8h por dia: Antes, o atendimento telefônico deveria estar com disponibilidade 24/7, mas não necessariamente um atendimento humano. A nova regra exige que o atendimento seja feito por uma pessoa, pelos menos nessas oito horas diárias.
A empresa deve responder a demanda em até 7 dias: Agora o decreto determina que o consumidor precisa de uma resposta em até 7 dias, não necessariamente que o problema seja resolvido nesses 7 dias, mas a empresa tem a obrigação de responder a demanda do cliente nesse prazo.
Criação de um índice de solução de problemas: A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), irá criar uma ferramenta para acompanhar a efetividade do SAC das empresas.
Em que esse índice vai se basear?
– Quantidade de reclamações referentes ao SAC, em relação à quantidade de clientes ou serviços.
– Taxa de resolução das demandas, de acordo com a satisfação do consumidor.
– Índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, Procon e Senacon.
– Índice de reclamações no órgão ou na entidade reguladora do setor.
– Grau de satisfação do consumidor.
Suspensão de cobrança indevida: Caso ocorra alguma cobrança indevida, ela deverá ser suspensa no mesmo instante em que o consumidor entrar em contato com o SAC da empresa. Se a empresa analisar e ver que a cobrança é devida, ela será feita novamente ao consumidor.
Tempo de espera: A partir dessa nova regra, os SAC’s são obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor receba o atendimento.
Mudança no fornecimento de dados: O assessor jurídico do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), afirmou que o consumidor não vai precisar informar os dados antes de falar com o atendente.
É comum que empresas peçam dados pessoais como CPF, no momento em que o consumidor faz a ligação. Nessa nova regra, os dados só podem ser fornecidos depois que o atendente já estiver falando com o consumidor.
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